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基于SERVQUAL標(biāo)尺的健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)況

  以上海市浦東新區(qū)金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋為例,采用SERVQUAL標(biāo)尺法評價健康小屋服務(wù)質(zhì)量,以期對同行開展工作有所借鑒。
基于SERVQUAL標(biāo)尺的健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)況
  方法:基于便利抽樣原則,選取2015年9月至2016年2月期間在金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋體檢、有意愿且能夠清晰表達(dá)的居民,進(jìn)行人口學(xué)資料、對健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望、對健康小屋服務(wù)質(zhì)量實際感受、對健康小屋的建議等的問卷調(diào)查,以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)果:參與調(diào)查的居民對健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為-0.15。其中,從服務(wù)質(zhì)量5個屬性來看,居民對健康小屋在響應(yīng)性方面的評價最低,為-0.39,在移情性方面的評價最高,為0.03;在具體各項條目上,對“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評價最低,為-1.00,對“工作人員儀表”評價最高,為0.46。不同學(xué)歷或自我評價健康狀況不同的居民對健康小屋服務(wù)的有形性、保證性及整體質(zhì)量評價結(jié)果差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);不同家庭人均月收入居民,對健康小屋服務(wù)的可靠性評價差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);不同婚姻狀況居民,對健康小屋服務(wù)的整體質(zhì)量評價差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。
基于SERVQUAL標(biāo)尺的健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)況
  結(jié)論:將SERVQUAL標(biāo)尺法應(yīng)用于健康小屋質(zhì)量評價過程中,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題所在,有利于有的放矢地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。



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